2020国考边检面试真题及答案解析（6月22日）
说明
欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目
第1题：
现在移动客服开展比较火热，企业逐渐用机器人代替人工，有人说是大势所趋，非常支持，也有人说程序繁琐，有时候操作一番解决不了问题，请问你怎么看?
第2题：
为了做好口岸疫情防范工作，边检部门开展防护服穿脱培训。一次穿脱防护服需要32个步骤、25分钟，此次培训一共80人参加，需要一天时间培训完，保证每个人都能够掌握培训内容。领导让你组织培训，你怎么开展?
第3题：
领导安排你去机场接外省前来你单位考察的领导，由于飞机延误，所以你们到达酒店时已经是晚上七点。由于你在驾车途中没有接到酒店的确认电话，导致房间没有预留，且目前酒店也没有其他空余房间，你怎么处理?
第4题：
你是村委会工作人员，帮助村民在沿海城市找到一个企业入职，但是村民不愿去，说不了解环境，且家里老人孩子没人照顾，你到家里劝说，请问你怎么做?
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题是一道社会现象类综合分析题目。题目的核心主题是“移动客服机器人”，这是互联网背景下的新型产物，题干中对这个事物出现了支持和反对两种态度，考生在作答时可以围绕不同优缺点进行论述，最后给出改进建议。下面结合题目具体分析：
审题点1：“现在移动客服开展比较火热，企业逐渐用机器人代替人工”
这是题干给定的背景，随着互联网与人工智能的发展，智能机器人在生产生活多个领域都得到了广泛应用，其中在客户服务方面机器人也越来越多，逐步取代了很多人工岗位，这是社会发展进步的具体体现。
审题点2：“有人说是大势所趋，非常支持”
第一个观点是表示支持，认为是社会发展的必然趋势，针对这一点可以具体阐述智能客服机器人的优势，比如能够提高服务效率，快速回答客户疑问，全天候24小时在线服务;代替人工，减少前期培训等费用，降低人力成本;此外还可以规避因人为情绪化造成的失误，确保回复的准确性。
审题点3：“也有人说程序繁琐，有时候操作一番解决不了问题”
第二个观点是表示反对，认为机器人操作繁琐，解决不了问题，这只是反对的一个理由，考生还可以结合实际进行拓展，比如只能解决常规化问题，缺少针对性;操作流程繁琐，需要根据语音提示逐条选择，对于突发事件处理速度慢;缺乏情绪交流，对语意的理解能力差;适用人群有一定限制，对于老人小孩则难以操作等等。
审题点4：“请问你怎么看”
设问为常规问法，综合分析题考生首先要明确表达态度，比如认为是发展的必然趋势但是还需要不断改进;然后结合上述审题点内容说明优势好处与存在不足;最后针对不足提出改进对策建议，比如一方面则要不断改进技术，提高机器人的智能化与人性化;另一方面要合理使用，人工服务与智能机器人配合运用，保证能够快速处理常规问题与特殊问题，满足不同客户人群的需要。
因此本题的答题思路是：首先表达对这种现象的态度看法;然后分别阐明优势好处与目前存在的不足之处;最后提出针对性改进对策。
思维导图
参考答案
随着互联网与人工智能技术的不断发展，智能机器人客服的应用越来越广泛，考生认为这是社会进步的具体体现，是未来发展的必然趋势，但是就目前来看，机器人客服在实际应用过程中确实还存在一些问题，需要不断改进。
与传统人工客服相比，智能机器人具有很多优势：第一，服务工作更加高效。机器人可以根据客户输入的关键词与相关问题快速匹配，高效率解决客户疑问，而且可以全年365天全天候24小时在线解答服务，弥补人工不在线的空白，及时满足客户需求。第二，降低企业运营成本，机器人代替人工，可以减少人工客服招聘培训等费用，节约了因人员流动所造成的其他潜在成本，间接提高了企业的经营利润。第三，保证了服务质量统一。机器人通过固定程序指导，对简单问题能够达到统一回复，确保回复内容的一致性，规避了人工逐条回答大量重复问题而引起的个人情绪化问题，保证了服务态度与准确性。
但是结合实际情况来看，目前智能机器人在客服工作中还存在一些问题：第一，解决问题不全面。现阶段的客服机器人只能解决常规、重复性的一系列简单问题，对于特殊问题暂时还不能为客户提供针对性服务;第二，操作流程繁琐。智能机器人往往需要客户根据提示进行程序化选择，而且一旦选择错误又需要重复操作，对于突发事情的处理速度较慢;第三，交流过程缺乏感情。机器人回复只是机械性操作，回复无人情味可言，而且对语言语句的理解能力差，会造成回复与问题不对应，而且不会照顾到客户的情绪，容易给顾客带来负面情绪。
因此，考生认为要想充分发挥机器人优势更好做好客服服务工作，还要做好以下两方面的工作：
一方面要加大智能机器人的研发力度，不断提高其服务的科学化与人性化水平。要提高其语言识别、语意理解的能力，提高回复内容的针对性与准确性。同时还要提升机器人情感表达能力，通过用户画像、智能预测、敏感词设置和AI识别等方式，实时感知用户的情绪，做出更有温度的回应，提高服务的有效性。
另一方面是要合理安排服务方式。充分发挥人工服务与机器人服务的不同优势，科学合理安排两种客服方式，不能施行一刀切的做法;另外，要合理安排人工服务的上班时间，例如成立人工服务部门，实行24小时轮班值守，兼顾到客户的不同需求，为客户提供个性化服务。
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注：篇幅有限，答案及解析请下载试卷后查看。
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