2020江苏事业单位面试真题及答案解析（8月15日）
说明
欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目
第1题：
为了更好的开展政务服务，有三个单位提出了三种不同的服务方案：
第一个单位提出鼓励工作人员用微笑去服务。
第二个单位提出严格以群众打分作为绩效考核标准，落实“末位淘汰制”。
第三个单位提出鼓励工作人员加班加点去服务群众。
请你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解？
第2题：
部门主任经过思考之后把一项工作交给了小张，但是小李不满意了。
小李说：我和小张都很努力，为什么只把工作交给他？
主任说：小张比较有经验。
小李继续不满：就是因为他之前做过类似的工作，现在还交给他做所以他才有经验。我和小丁都没做过啊，小丁正好你也在，你来说说。
如果你是小丁，你会怎么说？请现场模拟。
第3题：
小王是市养护单位的一名工作人员，近日看到一篇关于井盖新工艺的文章，井盖可以和道路完全贴合，没有噪音。小王想到市里通讯、水利等各部门都各自管理自己部门的井盖，井盖在平时过路时有噪音异响，比较扰民，存在安全隐患。如果你是小王，接下来你会怎么做？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题内容有关政务服务，要求你对于三个单位提出政务服务优化的方案去谈谈你自己的看法，并论述对优质服务的理解，结合材料内容，可以明确三家单位分别从服务态度、绩效考核、工作效率三个角度提高政务服务，都有利有弊，所以我们可以分析三个方案的利弊，并结合自己的理解论述优质服务的内涵。下面结合题干进行具体分析：
审题点1:“为了更好的开展政务服务，有三个单位提出了三种不同的服务方案：第一个单位提出鼓励工作人员用微笑去服务”
题干信息介绍了方案制定的背景，是为了更好的开展政务服务，政务服务的提升对政府服务形象和公信力的树立至关重要，因此评价方案的利弊要充分结合能否持续有效提高政务服务的方向思考。题干信息明确了第一个方案为微笑服务，群众来大厅办理事项感受到工作人员的微笑，无疑能带来良好的第一印象，所以考生可以结合微笑服务的意义分析好处。但是，只强调服务态度缺少对办理效率等保障措施，也会因办事质量不佳、效率低下等问题导致群众不满，我们也可以进一步分析只强调微笑服务的问题所在。
审题点2:“第二个单位提出严格以群众打分作为绩效考核标准，落实‘末位淘汰制’”
题干信息明确了第二个单位方案内容，将群众打分作为绩效考核标准，这样的做法无疑能够从绩效层面加强政务服务的规范化管理，更加重视群众的评价，但是仅严格从群众评价作为标准也略显“一刀切”，没有综合考虑业务办理过程中的实际情况，可能出现多干多错的局面，在一定程度上影响工作人员的积极性，因此，我们也可以结合绩效考核的弊端进行分析，探究这一方案的问题。
审题点3:“第三个单位提出鼓励工作人员加班加点去服务群众”
题干信息明确了第三个单位方案内容，鼓励加班加点服务群众，能够体现以群众为中心、全心全意的服务理念，通过加班加点减少群众等待时间，赢得群众对办事效率的认可，但是我们也要看到鼓励加班加点背后可能会造成工作人员正常休息时间的挤占，挫伤工作积极性，也不利于政务服务可持续发展，所以也可以分析其产生的问题所在。
审题点4:“请你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解”
设问明确要求你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解，除了评价方案以外，我们更可以通过三个方案的利弊论述你心中对优质服务的理解，一方面，可以简述自己对优质服务的理解，说明包含哪些内容，另一方面，也可以说说提升优质服务的做法，比如良好的服务态度，保障较高的工作效率，并通过“互联网+政务”等创新手段与时俱进。
因此，本题的思路是：首先依次评价三个方案的积极意义和存在不足，再论述对优质服务的理解，可以从优良的服务态度、较高的工作效率、与时俱进的创新手段三方面加以解答。
思维导图
参考答案
政务服务的提升对政府服务形象和公信力的树立至关重要，我认为这三种不同的服务方案都对政务服务的提升有一定作用，但也各有其存在的问题：
首先，第一种方案强调工作人员用微笑去服务，体现了微笑服务的良好服务态度，一方面能让群众来大厅办理事项感受到工作人员的微笑，树立良好的第一印象，另一方面，也能够以更高要求提升工作人员的服务水平。但是只强调微笑忽视效率保障，也不能从根本上提升政务服务，缺少有效手段保障办理效率，可能会造成重态度轻业务的局面，导致办事质量不佳、效率低下等问题引发不满。
其次，第二种方案中以群众打分作为绩效考核标准的做法能够从绩效层面加强政务服务的规范化管理，起到奖优罚劣的效果，让办事人员更加重视群众的评价、更加尊重群众需求，但是严格以群众打分作为标准可能会造成“一刀切”的局面，对于群众恶意评分、办事效率低下等问题考虑不周到，反而会挫伤工作人员的积极性。
最后，第三种方案中鼓励加班加点服务群众能够体现以群众为中心、全心全意的服务理念，在一定程度上提高群众办事效率，但是长期开展后也可能会造成工作人员正常休息时间的挤占，挫伤工作积极性，因为工作疲惫降低工作效率，也不利于政务服务可持续发展。
我认为的优质的政务服务，要同时具备优良的服务态度、较高的工作效率、与时俱进的创新手段。
其一，要有优良的服务态度，在政务工作中积极践行微笑服务、首问负责、一次告知、 限时办结等工作原则，保持工作人员的仪表端庄、语言文明、态度热情、操作规范，主动服务群众、了解群众所需所想。
其二，要有较高的工作效率，政务服务是群众感知政府服务能力的窗口，而办事效率是群众最为直观的感受，要确定业务办理的规范化流程，利用简政放权、流程整合等方式减少办事时间，并可以结合特事特办等内容将工作灵活性和原则性结合，便捷群众办事过程，真正让群众少跑路、政府多办事。
其三，要有与时俱进的创新手段，利用“互联网+政务服务”技术体系建设将行政审批、电子监察、便民服务等政务服务事项的网上办理通道和运行数据逐级接入，推动“一张网”联动运行，在创新中解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题。
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注：篇幅有限，答案及解析请下载试卷后查看。
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