2023海南省考面试真题及答案解析（4月14日）
说明
欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目
第1题：
对于开设的便民服务热线，一些民众反映了问题：
市民A说：经常占线，打不通。
市民B说：解决问题不在数量，而在于质量。
市民C说：偶然知道这个专线，但是都打不进来。对此你怎么看？
第2题：
小王是窗口服务人员，工作多，压力大，想要申请换岗但是领导不同意，假如你是小王同事，你怎么劝解他安慰他，请现场模拟。
第1题解析与参考答案：
审题重点
本道题属于社会现象题，本题的核心话题为“便民服务热线”，本题中给出了3位市民所反馈的问题，那么就可以对出现三种问题背后的原因进行分析，最后思考以何种方式促进便民服务热线更好服务群众。下面结合题目具体分析：
审题点1:“对于开设的便民服务热线，一些民众反映了问题”
开设便民服务热线，本意是想方便群众，让群众通过电话咨询，减少跑腿的次数，那么在答题刚开始，可以简单介绍开设便民服务热线的意义。
审题点2:“市民A说：经常占线，打不通”
此处给出了第一位市民的意见是，经常占线打不通，那说明打热线的人数较多，所设置的话务线路较少，无法满足群众的需求。那解决对策方面，就可以要合理调研，适度增多线路；还可以通过多元化的平台进行收集反馈。
审题点3:“市民B说：解决问题不在数量，而在于质量”
此处给出了第二位市民的意见是，解决问题质量存在不足。结合实际可以分析，便民服务热线所解决的问题可能都是惠及民生的一些小问题，在规范回答上可能还有不足；还有一些群众反馈的专业问题，可能便民服务热线无法回答的，需要专业部门回答。
审题点4:“市民C说：偶然知道这个专线，但是都打不进来”
此处给出了第三位市民的问题是宣传不到位，偶然才知道。那就说明需要加大宣传推广的力度，让更多群众了解有便民服务热线，具体方式可以包括公众号推送、政务大厅内张贴海报等。此外，市民C反映的专线打不进来的问题，和市民A反馈的问题一致，可以一并进行解决。
因此，本道题的答题思路是：首先，简单阐述开设便民服务热线的意义；其次，对市民所反映问题背后的原因进行分析，最后针对性地提出举措解决市民诉求，让便民服务热线更好服务群众。
思维导图
参考答案
开通便民服务热线，能够让群众通过电话解决生活中遇到的疑难杂事，减少群众跑腿次数，让群众享受更加便利的政府服务。但是在服务群众的过程中，出现了题目中ABC三位市民不同的意见，我想主要有以下几个方面的原因：
其一，便民服务热线数量无法满足实际需求。在前期调研过程中，对于群众反馈意见的需求数量摸底不够透彻，便民服务热线所开设线路有限，而群众所要咨询量大，导致服务线路总是处于繁忙状态，群众无法拨通，体验感不好。
其二，便民服务热线问题解答专业性不足。便民服务热线是接受群众咨询的窗口，但面对群众不同种类的咨询，工作人员的工作能力存在不足，不能给出让群众满意的答案。更有部分可能涉及专业部门的服务内容，需要转接相关部门方能解答，导致群众对服务效果不满。
其三，便民服务热线的宣传力度不到位。群众对于便民服务热线的存在不太了解，比如市民C偶然间才了解到，说明热线的宣传力度不强、宣传方式较为单一，未能让更多群众了解到便民服务热线的存在。
要想让便民服务热线更好地服务群众，成为群众生活的好帮手，我们还需要从以下几个方面共同努力提升服务效果。
第一、优化设施配套，提升服务品质。开展群众需求调研，根据调研结果合理配置服务坐席数量，还可以通过微信、邮箱等多种方式开展便民服务活动，优化服务方式，让群众通过多种方式都能够进行咨询。同时还要加强业务培训，定期对服务热线工作人员进行培训，建立基本事项服务资料库，优化工作人员服务能力，让群众能够得到更加满意的答案。
第二、多元化开展推广宣传。在过去海报、电话等传统宣传方式的基础上，可以通过开通微博话题、H5互动、群众互动朋友圈转发等多种方式对便民服务热线进行宣传，设计便于理解、易于转发的服务内容传单，让更多群众了解服务内容。还可以在114电话台增设一键转接服务，针对群众想要进行咨询服务的，可以一键转接至便民服务热线中。
第三、加强服务监督反馈提升。一方面要加强内部监督，对群众咨询件进行随机抽查，随机回访群众意见，对咨询情况、服务质量进行打分评价，纳入工作人员绩效考核，提升服务质量；另一方面要加强群众意见搜集，定期开展群众问需会，下发调查问卷等方式了解群众意见，进行针对性改造提升。
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注：篇幅有限，答案及解析请下载试卷后查看。
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